Мы постоянно используем подход «посмотри на себя со стороны» – наши отели вот-вот откроются, и я собираюсь предложить менеджерам Virgin Hotels регулярно ночевать (без предупреждения) в случайно выбранных номерах своих отелей. Короткая инспекция номеров в течение дня не дает никакого представления о впечатлениях, которые останутся у заночевавшего гостя. Если хотите узнать, что именно вы продаете, посмотрите на свой сервис глазами потребителя.
— Ричард Брэнсон
