Джон Миллер

Не спрашивайте «Кто?» • Кто допустил ошибку? • Кто не уложился в срок? • Кто оплошал? [...] Мы никогда не избавимся от обвинений, если не начнем задавать вопросы, которые наверняка избавят нас от них. • Что я могу сделать сегодня для решения этой проблемы? • Каким образом я могу ускорить реализацию проекта? • Что мне сделать, чтобы завладеть ситуацией? Вместо вопросов «Кто?», [..] начните задавать подобные вопросы, и вы увидите, насколько быстро разорвется порочный круг обвинений в вашей компании.

Не спрашивайте «Почему?» Вам приходилось слышать подобные вопросы? • Почему другие так мало работают? • Почему это происходит со мной? • Почему они постоянно мешают мне выполнять мою работу? • Почему я работаю без перерывов? • Почему всем, кроме меня, все по барабану? Произнесите их вслух. Что вы чувствуете? Например, когда я произношу их, то чувствую себя беспомощной жертвой. В вопросах из серии «Почему я?» содержится следующая мысль: «Я – жертва обстоятельств и окружающих». Не очень продуктивная мысль, не правда ли? Но мы постоянно задаем себе вопросы-почемучки. (На заметку: если вы проходили тренинги по продажам или поиску выхода из сложных ситуаций под названием «Пять почему», то в нашей книге речь идет не об этом. Мы говорим о вопросах с участием «бедного-несчастного меня», то есть о классическом нытье.)

Первое правило QBQ гласит, что все правильные вопросы начинаются с вопросов «что», «как» или «каким образом», а не «почему», «когда» или «кто». [...] что изменится, если спросить: — Как мне лучше справиться с сегодняшними обязанностями? — Что мне сделать, чтобы исправить ситуацию? — Как помочь другим?

..выбор есть всегда. Всегда. Даже решение не делать выбор – тоже выбор.

Не спрашивайте «Когда?» • Когда же они возьмутся за решение этой проблемы? • Когда клиент мне перезвонит? • Когда мы получим информацию, необходимую для принятия решения? • Когда же они расскажут нам, что происходит? Вопрошая «Когда?..», мы имеем в виду, что у нас нет иного выбора, кроме как ждать и откладывать действия до лучших времен. Вопросы, начинающиеся со слова «когда», ведут к промедлению. [...] Вместо них сформулируйте QBQ: • Какое решение я могу предложить? • Как еще можно заинтересовать клиентов? • Каким образом я могу найти информацию для принятия решения? • Как отличиться на работе прямо сейчас?

Плохой моряк винит ветер»? А как насчет «Плохой работник винит инструмент» или «Плохой тренер винит игроков»? Можем попробовать расширить эту мысль: • Плохой учитель винит… • Плохой менеджер по продажам винит… • Плохой родитель винит… • Плохой руководитель винит… • Плохой служащий винит… • Плохой спортсмен винит… • Плохой подросток винит… весь мир! Ответственные люди ищут решение, а не козлов отпущения. Они никого не винят, даже себя. Если самокритика обоснованна, они задают следующие QBQ: «Что я мог сделать по-другому?» и «Как извлечь пользу из этого опыта?»

QBQ – это вопросы, которые мы задаем себе, а не другим. Мы редко задаем их вслух коллегам, клиентам, членам семьи и друзьям, поскольку обдумываем их про себя. Три простых принципа формулирования QBQ: 1. QBQ начинаются со слов «что», «как» или «каким образом», а не «почему», «когда» или «кто». 2. В QBQ содержится личное местоимение «я», а не «они», «мы» или «вы». 3. QBQ нацелены на совершение конкретных поступков. Например, вопрос «Что я могу сделать?» соответствует всем трем принципам.

Мысль «Я сделаю это позже» может вам дорого обойтись. Давайте же позаботимся о мелочах, пока они всего лишь мелочи.